業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，技術(shù)驅(qū)動下傳統(tǒng)銀行服務(wù)模式將發(fā)生較大變化，銀行智能客服、財(cái)富管理等業(yè)務(wù)都將得到升級，甚至未來能夠提供非常個(gè)性化的產(chǎn)品定制服務(wù)等。與此同時(shí)，要警惕技術(shù)升級可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，保護(hù)好金融消費(fèi)者權(quán)益。

　　技術(shù)驅(qū)動業(yè)務(wù)升級

　　4月11日，百信銀行發(fā)布銀行業(yè)首個(gè)3D數(shù)字營業(yè)廳。記者登錄該銀行APP體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，這款名為“零度空間”的數(shù)字營業(yè)廳體驗(yàn)類似手機(jī)游戲，用戶可選擇不同的虛擬形象，通過完成日常任務(wù)獲得獎(jiǎng)勵(lì)，參與線上活動贏取獎(jiǎng)品，并且全程可與數(shù)字員工AIYA交流互動，實(shí)現(xiàn)線上購買專屬理財(cái)產(chǎn)品、觀看數(shù)字人直播等。

　　談及“零度空間”的設(shè)想，該產(chǎn)品負(fù)責(zé)人管正剛告訴記者，百信銀行成立僅有5年時(shí)間，服務(wù)客群超過8300萬人，其中近一半是“90后”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，我國“90后”大約有1.88億人，這意味著大約每5個(gè)“90后”中就有一個(gè)是百信銀行的客戶。因此，如何服務(wù)好年輕客群，將金融APP變得更加有趣、好玩，也是百信銀行近年來探索的方向。

　　在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，APP用戶活躍度不高一直是困擾手機(jī)銀行發(fā)展的瓶頸問題?！?022中國數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告》顯示，2022年零售數(shù)字金融用戶規(guī)模持續(xù)增長，使用手機(jī)銀行的用戶比例從2021年的81%上升至2022年的86%，但個(gè)人手機(jī)銀行用戶使用頻率有所下降，43.1%的用戶每周至少使用一次，較2021年下降8.4個(gè)百分點(diǎn)。

　　百信銀行數(shù)字營業(yè)廳帶來的沉浸式體驗(yàn)在提升用戶黏性方面表現(xiàn)突出。據(jù)介紹，在數(shù)字營業(yè)廳灰度測試首月，“95后”用戶占比超過80%，用戶平均活躍時(shí)長超15分鐘，APP活躍度提升了20%?！皵?shù)字營業(yè)廳革新了傳統(tǒng)銀行的服務(wù)交互模式。在生成式人工智能技術(shù)（AIGC）的驅(qū)動下，可以構(gòu)建更有趣的3D數(shù)字空間、打造更好玩的內(nèi)容互動社區(qū)、營造更愉悅的金融體驗(yàn)?！惫苷齽傉f，這成為提升用戶體驗(yàn)、增加APP活躍度的關(guān)鍵。

　　作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要發(fā)力方向，一直以來，手機(jī)銀行業(yè)務(wù)都是各家商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。梳理2022年上市銀行年報(bào)，有10余家提到手機(jī)銀行業(yè)務(wù)的升級。如工商銀行提到，個(gè)人手機(jī)銀行客戶達(dá)5.16億戶；建設(shè)銀行提到，手機(jī)銀行用戶數(shù)達(dá)4.4億戶。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，僅6家國有大型銀行手機(jī)銀行用戶數(shù)累計(jì)已突破20億戶（包括一人多戶）。

　　股份行對手機(jī)銀行業(yè)務(wù)也非常重視。光大銀行主管零售業(yè)務(wù)的副行長齊曄在年報(bào)業(yè)績發(fā)布會上提到，光大銀行合并了數(shù)字金融部和云生活事業(yè)部，目的正是為了充分發(fā)揮場景金融的作用，以及手機(jī)銀行和云繳費(fèi)雙APP的協(xié)同優(yōu)勢。

　　據(jù)介紹，光大銀行2022年持續(xù)優(yōu)化信息科技的架構(gòu)職能，賦能業(yè)務(wù)發(fā)展，借助大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)構(gòu)建智能營銷、智能風(fēng)控、智能運(yùn)營體系，支持零售網(wǎng)貸自動化審批場景80余個(gè)，新增放款金額4100億元，構(gòu)建零售模型庫180余個(gè)，營銷線索觸達(dá)2.76億人次。

　　從數(shù)字化到數(shù)智化

　　從實(shí)際效果來看，升級后的手機(jī)銀行給銀行經(jīng)營帶來了顯著成效。交通銀行披露數(shù)據(jù)顯示，截至2022年末，手機(jī)銀行月度活躍客戶數(shù)為4548.33萬戶，全年增長19.35%；光大銀行統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2022年末手機(jī)銀行繳費(fèi)直聯(lián)用戶為1.53億戶，比2021年末增長44.91%；直聯(lián)月活用戶為2140.41萬戶，比2021年末增長20.35%。

　　線上業(yè)務(wù)大踏步發(fā)展，隨之而來的是銀行離柜率不斷上升。截至2022年末，建設(shè)銀行70%以上的理財(cái)產(chǎn)品、80%以上的基金、90%以上的貴金屬交易均可在手機(jī)銀行上完成。興業(yè)銀行披露數(shù)據(jù)顯示，截至2022年末，手機(jī)銀行月活客戶數(shù)同比增長34%，網(wǎng)絡(luò)金融柜面替代率達(dá)96%。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會日前發(fā)布的《2022年中國銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》也印證了離柜率的上升。2022年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)4506.44億筆。其中，離柜交易總額達(dá)2375.89萬億元，行業(yè)平均電子渠道分流率高達(dá)96.99%。

　　易觀分析金融行業(yè)分析師蘇筱芮表示，客戶需求和行為正加速線上化，手機(jī)銀行APP切入消費(fèi)生活類場景已成為銀行提升服務(wù)的主要思路。與此同時(shí)，手機(jī)銀行作為商業(yè)銀行布局零售業(yè)務(wù)的重要依托，借助大數(shù)據(jù)、算法和算力的支撐，能夠促進(jìn)供給與需求的精準(zhǔn)對接，滿足客戶多元化、差異性的需求。

　　百信銀行行長李如東表示，數(shù)字化是開始，數(shù)智化則是百信銀行的現(xiàn)在和未來。李如東認(rèn)為，從數(shù)字化到數(shù)智化有三方面變化：一是信息交互形式的變化。過去獲取資訊主要是圖文形式，現(xiàn)在短視頻、信息流和直播帶貨成為主流。未來銀行要從“人找產(chǎn)品”變成“產(chǎn)品找人”。用戶可以與數(shù)字員工進(jìn)行信息交互和產(chǎn)品匹配，用戶的感知會更加強(qiáng)烈，交互體驗(yàn)會更加友好。二是數(shù)字生產(chǎn)力的變化。AIGC將會給銀行業(yè)帶來前所未有的新機(jī)遇，例如銀行的科技開發(fā)、智能客服、財(cái)富管理的智能投顧、甚至個(gè)性化產(chǎn)品定制等。未來“AIGC+數(shù)字人”將成為服務(wù)用戶的主流形態(tài)，內(nèi)容生產(chǎn)力和精準(zhǔn)營銷能力大幅提升，陪伴式的用戶服務(wù)將成為標(biāo)配。三是數(shù)字銀行形態(tài)的變化。歷經(jīng)數(shù)百年的發(fā)展，物理形態(tài)的銀行正逐漸被數(shù)字空間所取代，越來越多的用戶擁抱數(shù)字銀行。百信銀行正努力通過更深度的數(shù)字化，為用戶建立沉浸式的交互空間，建立新的情感紐帶，從而探索出一種新的數(shù)字銀行形態(tài)?！?/p>

　　目前，有實(shí)力的商業(yè)銀行均加速了手機(jī)銀行的智能化進(jìn)程。如工商銀行手機(jī)銀行在8.0版本推出的“發(fā)現(xiàn)”頁簽，匯聚了客戶畫像、智能搜索、智能客服、智慧大腦智能推薦等數(shù)十個(gè)場景的深度智能應(yīng)用，其中端云協(xié)同技術(shù)的運(yùn)用，首次達(dá)到對客戶需求變化的毫秒級響應(yīng)。近日，工商銀行宣布與頭部科技機(jī)構(gòu)合作，在國內(nèi)同業(yè)中率先實(shí)現(xiàn)人工智能通用模型的實(shí)際應(yīng)用，初步探索出此類模型的行業(yè)化應(yīng)用實(shí)踐，將進(jìn)一步提升數(shù)字金融服務(wù)的精準(zhǔn)度和效率。

　　比拼綜合服務(wù)能力

　　通過銀保監(jiān)會官網(wǎng)“金融許可證信息”查詢可見，截至4月19日，今年以來機(jī)構(gòu)退出列表中包含了670家網(wǎng)點(diǎn)，與此同時(shí)，新設(shè)立的有529家。從整體來看，近年來銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，傳統(tǒng)線下營業(yè)廳數(shù)量在不斷減少。

　　銀保監(jiān)會有關(guān)部門負(fù)責(zé)人此前表示，我國商業(yè)銀行的實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)近年來出現(xiàn)了收縮，這是一個(gè)客觀存在的現(xiàn)象。監(jiān)管部門將引導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)在撤銷部分網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，在一些地區(qū)新設(shè)一些網(wǎng)點(diǎn)，讓網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和員工隊(duì)伍總體上保持基本穩(wěn)定態(tài)勢。

　　出現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)人流量下降、客戶消費(fèi)習(xí)慣改變的現(xiàn)象，在客觀上也要求銀行重塑組織架構(gòu)，創(chuàng)新體制機(jī)制，為老百姓提供更加便利的電子化、自動化服務(wù)。

　　傳統(tǒng)營業(yè)廳的減少并不意味著行業(yè)發(fā)展在萎縮，反而是轉(zhuǎn)型加快的表現(xiàn)。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，自1967年英國巴克萊銀行安裝了世界上第一臺ATM以來，銀行就告別了“柜臺唯一”的時(shí)代，正式踏上了數(shù)字銀行的變革之路。從以計(jì)算機(jī)為載體的銀行電子化，再到以數(shù)字技術(shù)為支撐的銀行數(shù)字化。如今，手機(jī)銀行作為銀行的線上獲客入口，不應(yīng)將其視作簡單的金融工具，而是要著重于提升其服務(wù)質(zhì)效。說到底，手機(jī)銀行背后比拼的，還是各家銀行的綜合服務(wù)能力。

　　另外，有不少人認(rèn)為，銀行線下網(wǎng)點(diǎn)仍然有存在的必要。在北京一家高校工作的陳莉?qū)τ浾弑硎?，雖然安裝了手機(jī)銀行，但涉及一些更換密碼的業(yè)務(wù)時(shí)，還是需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理。同時(shí)，有老年人認(rèn)為，手機(jī)銀行不如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)方便，存款到期等業(yè)務(wù)還是習(xí)慣到營業(yè)廳辦理。

　　猶如硬幣的兩面，對于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)在金融方面的應(yīng)用，在帶來服務(wù)升級的同時(shí)，也引發(fā)了一些擔(dān)憂。

　　中國銀行研究院李曄林認(rèn)為，生成式人工智能存在明顯的數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)和科技倫理問題。銀行與技術(shù)提供方之間存在的技術(shù)壁壘導(dǎo)致其在銀行落地應(yīng)用的安全性存疑；與此同時(shí)，由于技術(shù)本身具有可拓展的性質(zhì)，其此前涉及的作弊、剽竊等倫理問題可能在商業(yè)活動中被放大。雖然相關(guān)技術(shù)在商業(yè)銀行前中后臺多個(gè)部門和崗位都具有應(yīng)用潛力，但目前實(shí)際落地的門檻較高、技術(shù)難點(diǎn)較多且明顯存在風(fēng)險(xiǎn)隱患。

　　李曄林表示，作為可能顛覆互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)格局和發(fā)展方向的重要技術(shù)，銀行業(yè)應(yīng)高度重視其在商業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用前景以及下一步技術(shù)突破的走向。在實(shí)踐上，為了將人工智能系統(tǒng)和智能語言模型真正應(yīng)用起來，銀行可以深入探討評估智能文本生成技術(shù)在渠道、運(yùn)營甚至風(fēng)控場景下提升工作效率的可行性，嘗試在合理范圍內(nèi)適當(dāng)加大科技投入，探索相關(guān)技術(shù)的開發(fā)和使用。

　　在越來越多的銀行開始布局生成式人工智能業(yè)務(wù)之際，有關(guān)部門也迅速啟動了相關(guān)領(lǐng)域的政策法規(guī)制定工作。《生成式人工智能服務(wù)管理辦法（征求意見稿）》近日已向社會公開征求意見。

　　相關(guān)政策法規(guī)的制定將更好促進(jìn)生成式人工智能技術(shù)健康發(fā)展和規(guī)范應(yīng)用，有助于商業(yè)銀行控制相關(guān)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)3D數(shù)字營業(yè)廳、虛擬數(shù)字人等各類沉浸式體驗(yàn)場景不斷出現(xiàn)，手機(jī)銀行在業(yè)務(wù)拓展中展現(xiàn)的，或許正是未來銀行的冰山一角，對于銀行來說，一場新的數(shù)字化變革正拉開帷幕。（記者 陸敏）