◇加強適應老年人、未成年人、孕嬰、殘疾人等群體需求的公共服務設施建設改造，旅游廁所電子地圖標注等措施，讓獨具特色的中國旅游公共服務表現(xiàn)出前所未有的力度和人性關懷的溫度

◇倡導自然資源、林草、交通運輸、生態(tài)環(huán)境、文化和旅游等部門在“多規(guī)合一”的基礎上，構建“空間復合利用、土地綜合開發(fā)、設施共建共享”的旅游公共服務一體化體系

◇讓14億多人有得游、游得起、游得好、玩得放心，這是旅游公共服務高質量發(fā)展的目標導向，也是最終評價

◇培育更多“近悅遠來，主客共享”的美好生活新空間，進而吸引外國人、港澳同胞、臺灣同胞和海外華僑游客到訪

文?|?戴斌

游客在安徽省黃山市黟縣西遞古村落游玩賞景（2024 年 7 月 25 日攝）劉軍喜攝 / 本刊

2024年5月17日，中央在京召開全國旅游發(fā)展大會，習近平總書記對旅游工作作出重要指示。文化和旅游部學習貫徹習近平總書記重要指示和全國旅游發(fā)展大會精神，聯(lián)合相關部委第一時間發(fā)布了《關于推進旅游公共服務高質量發(fā)展的指導意見》（以下簡稱《意見》），從旅游業(yè)高質量發(fā)展對公共服務的總體要求、主要任務和組織保障做了系統(tǒng)闡述和具體要求，具有很強的制度創(chuàng)新價值和實踐指導意義。

政府是旅游公共服務主體

黨的十八大以來，我國旅游發(fā)展步入快車道，形成全球最大國內旅游市場，成為國際旅游最大客源國和主要目的地，旅游業(yè)從小到大、由弱漸強，日益成為新興的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和具有顯著時代特征的民生產(chǎn)業(yè)、幸福產(chǎn)業(yè)，成功走出了一條獨具特色的中國旅游發(fā)展之路。

在此過程中，旅游系統(tǒng)和社會各界逐步認識到，旅游業(yè)有經(jīng)濟屬性，也有社會文化屬性；有產(chǎn)業(yè)屬性，也有事業(yè)屬性；多數(shù)旅游需求應該由市場主體按經(jīng)濟規(guī)律，以產(chǎn)品形式供給，但還有部分需求應該由政府以公共服務方式供給。

《意見》從優(yōu)化旅游公共信息服務、完善旅游交通服務、強化旅游應急救援服務、加強旅游惠民便民服務、促進公共文化服務和旅游公共服務融合發(fā)展等五個方面提出了具體的應對之策，強調了政府在旅游公共服務供給中的重要作用。這體現(xiàn)了新時代旅游治理體系和治理能力現(xiàn)代化的要求，即國家的事情國家辦，公共服務政府管。旅游公共服務的優(yōu)化還需要充分發(fā)揮市場的力量，讓更多的旅游市場經(jīng)營主體參與公共服務的供給和保障，讓旅游公共服務更有效率，更具有可持續(xù)性。

加強新型旅游服務供給

大眾旅游進入全面發(fā)展新階段，旅游市場進一步下沉，旅游組織方面更加散客化，旅游需求趨于多樣化、個性化和品質化。隨著客源地和目的地之間的航空、高鐵和高速公路等“大交通”，以及目的地城市的地鐵、公交、出租車、網(wǎng)約車、共享單車等“小交通”的完善，廣大游客借助移動通訊、互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術，廣泛進入城鄉(xiāng)居民的日常生活空間。

受需求變遷的影響，旅游資源開發(fā)、旅游產(chǎn)品研發(fā)和旅游目的地建設模式發(fā)生了根本性的變化，進而對旅游標識與解說系統(tǒng)、停車場、集散中心、公共廁所、門票預約平臺等旅游公共服務提出全新的需求。

《意見》抓住了當前旅游經(jīng)濟的主要矛盾，即人民日益增長的美好生活需要與相對傳統(tǒng)的旅游供給之間的矛盾，并給出了正面回應。

例如，鼓勵各地建設一批服務于旅游區(qū)（點）的旅游停車場、加大生態(tài)停車場和立體停車場建設力度，增加自駕車旅居車營地建設的舉措。增開重要區(qū)（點）直通車和旅游公交專線，在旅游景點增設公交站點，緩解旅游景區(qū)（點）交通壓力。博物館推出延時服務，優(yōu)化門票預約機制，實行彈性錯峰預約，動態(tài)調整門票預約數(shù)額。加強適應老年人、未成年人、孕嬰、殘疾人等群體需求的公共服務設施建設改造，旅游廁所電子地圖標注等措施，讓獨具特色的中國旅游公共服務表現(xiàn)出前所未有的力度和人性關懷的溫度。

統(tǒng)籌資源保護與旅游開發(fā)

發(fā)揮旅游消費的潛力和旅游市場的活力，讓陳列在大地上的文化遺產(chǎn)、收藏在博物館中的文物、書寫在典籍中的文字活起來，是文化和旅游深度融合的內在要求，也是新時代旅游公共服務的作為空間。

在推動旅游業(yè)高質量發(fā)展進程中，政府對國家公園、自然保護區(qū)和山水林田湖草沙等自然資源的保護，對國家文化公園、考古遺址公園、博物館、紀念館、非遺館等歷史文化資源負有規(guī)劃、保護和合理利用的責任。如何通過基礎設施建設和公共服務，推進資源開發(fā)與合理利用，更好滿足人民的美好生活新需要，《意見》給出了方向性指引。

《意見》鼓勵地方在保護的基礎上，活化利用歷史建筑，豐富其旅游公共服務功能。強調在歷史文化名城、名鎮(zhèn)、名村和歷史文化街區(qū)中建設旅游公共服務設施，應當也必須符合保護規(guī)劃相關要求。在國家旅游風景道、旅游航道、自行車道、步道等旅游交通基礎設施建設中，堅持規(guī)劃引領，為旅游發(fā)展預留利用接口。倡導自然資源、林草、交通運輸、生態(tài)環(huán)境、文化和旅游等部門在“多規(guī)合一”的基礎上，構建“空間復合利用、土地綜合開發(fā)、設施共建共享”的旅游公共服務一體化體系。

助力打造高質量旅游目的地

游客是出游的居民，居民是歸來的游客。讓14億多人有得游、游得起、游得好、玩得放心，這是旅游公共服務高質量發(fā)展的目標導向，也是最終評價。

旅游公共服務要重點解決旅游目的地、熱門景區(qū)度假區(qū)和文博場館的可進入性、旅游消費的信息不對稱和司法與行政救濟不及時等熱點、難點問題。這就要求加強游客滿意度調查和旅游服務質量評價體系建設，充分調動目的地城市和社區(qū)的積極性，并廣泛動員社會力量的參與。同時，培育更多“近悅遠來，主客共享”的美好生活新空間，進而吸引外國人、港澳同胞、臺灣同胞和海外華僑游客到訪。

隨著國際旅游市場復蘇，更多國際航線恢復，中國與多國免簽政策及各項便利化舉措落地，境外游客來華旅游的熱度持續(xù)攀升。《意見》指出，加強入境游客較為集中區(qū)域的旅游服務中心外語咨詢服務，提供中外文旅游地圖、旅游指南等免費旅游宣傳資料，完善旅游服務中心“i”標識設置。鼓勵重點旅游城市面向入境游客提供外文版線上信息咨詢服務，推動入境游客較多的景區(qū)開發(fā)多語種預約界面，將護照納入有效預約證件，保留必要的人工服務窗口。在簽證便利化的基礎上，進一步推動入境游客快速通關、住宿登記、交通出行、消費支付、景點預約等旅游服務的便利化。

嚴守旅游公共服務安全底線

沒有高質量的發(fā)展，就沒有游客滿意和群眾受益；沒有安全保障，就沒有旅游業(yè)高質量的現(xiàn)實基礎。

針對旅游交通、景區(qū)客流、氣象災害、應急救援服務等旅游安全重點、難點和熱點問題，《意見》要求進一步強化優(yōu)化旅游應急救援機制、旅游應急救援設施設備布局、旅游應急救援的社會參與、氣象災害預報預警，科學引導群眾錯峰出游。推動旅游區(qū)（點）消防設施建設改造，設置醫(yī)療救助站和急救點，配備急救箱和自動體外除顫儀（AED）等設備，指導A級旅游景區(qū)與縣級以上綜合醫(yī)院建立定向協(xié)作救援機制、將旅游安全與應急知識教育納入旅游職業(yè)教育和旅游從業(yè)人員在職培訓。

《意見》還就加強政策引導與法制建設、提升服務質量與管理水平、強化安全監(jiān)管與風險評估、加強國際交流與合作、增強游客安全意識與自我保護能力、完善應急處理機制與救援體系等方面進行了專題部署。

保障國民旅游休閑權利，需要建設現(xiàn)代旅游業(yè)體系，更需要現(xiàn)代化的旅游公共服務。從2011年《中國旅游公共服務“十二五”專項規(guī)劃》，到《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》旅游公共服務的專題規(guī)劃，持續(xù)推動了旅游公共服務理論建設、實踐創(chuàng)新和制度保障。完善的基礎設施和公共服務、高水平的商業(yè)環(huán)境、高品質的生活空間，是旅游強國的重點建設目標，也是可行的實施路徑。期待各條線各地區(qū)的共同努力，有效落實《意見》確定的各項任務，助力旅游業(yè)高質量發(fā)展行穩(wěn)致遠。

（作者為中國旅游研究院院長）

（《瞭望》2024年第32期 ）